Дорогие читатели! В этом номере у нас, пожалуй, самое необычное интервью за все время существования газеты. Нашим «собеседником» будет мистер Dentlman – яркий символ стоматологического интернет-магазина dentlman.ru!
Естественно, за внешними образами этого очень интересного, на наш взгляд, интернет-ресурса находятся реальные люди, их труд, идэмоции, стремления, но для нас, стоматологов, конечно, более важен резульат от взаимодействия. Он выражается в комфорте, скорости, выгоде и юридической чистоте покупок. Для ответов на эти вопросы мы и «пригласили» сегодня мистера Dentlman.
DT. Мистер Dentlman, готовясь к этому разговору, мы естественно, изучили ресурс, символом которого Вы являетесь, со всех сторон. Мы подготовили много вопросов к Вам, но сначала расскажите, как родилась идея, чем Вы руководствовались, запуская проект?
Dentlman. Здравствуйте! Во-первых, спасибо Dental Times за внимание к dentlman.ru! Начался проект около полутора лет назад, когда люди, которых я представляю, имеющие опыт не одного десятилетия активной работы на стоматологическом рынке России, попытались понять, чего же не хватает стоматологам и зубным техникам в части поставок для их практик товаров? Первые результаты анализа были очень неутешительными. Заинтриговал? Давайте разбираться!
Сегодня время, когда технический прогресс вошел уже во все сферы деятельности медиков. Стоматология в этом смысле не исключение, и, наверное, это та отрасль медицины, которая быстрее всех других оценивает и принимает преимущества, которые привносят цифровые технологии вообще и интернет, в частности, в повседневную работу врача и зубного техника.
Когда практически каждое рабочее место специалиста любого профиля оснащено компьютером с выходом в интернет, когда обмен информацией внутри клиники, между клиникой и пациентом, клиникой и лабораторией занимает минуты, то стоматологи логично ожидают такого же взаимодействия и со своими поставщиками материалов, средств, инструментов и оборудования. Многие торговые компании уже обратили внимание на возможности, которые дает интернет в этой области, и создали на своих сайтах интернет-магазины, посвященные ассортименту только своей продукции. Некоторые пошли дальше и стали дополнять свой обычный ассортимент также продукцией других поставщиков.
И вот тут возникает ряд сложностей. У продавцов существует множество проблем, которые затрудняют предоставление качественных услуг конечному потребителю (врачу, технику, руководителю клиники): ассортимент не соответствует потребностям большинства потенциальных покупателей, цены не удается держать на приемлемом уровне, а наличие документации на товары контролируется слабо. Возникает необходимость выкупать материалы у поставщиков и хранить на своих площадях, чтобы контролировать складские остатки, что сводит к минимуму оборотные средства. Кроме этого, часто управление логистикой поставок слишком сложное, а информирование покупателей происходит с большими временн´ыми задержками.
Со временем, когда нет желаемой отдачи, внимание руководства компаний и менеджеров к своим интернет-магазинам значительно ослабевает и, какследствие, интернет-торговлей занимаются самые неквалифицированные менеджеры. Если к этому еще добавить низкий уровень сервиса оплаты и доставки заказов, создается впечатление, что идея стоматологических магазинов вообще не работает!
Действительно, существовавшие в сети на тот момент магазины выглядели унылыми, неполными, как бы ненастоящими. Скорее это были просто картинки продукции, расположенные на вебсайте. Пришло озарение – необходимо создать настоящий интернет-магазин для стоматологов и зубных техников, а точнее первый настоящий! Эти слова и стали слоганом нашего проекта!
DT. Слоган «Первый настоящий интернет-магазин для стоматологов и зубных техников» на самом деле вызывает мощный эмоциональный эффект. Пожалуйста, поясните, что все эти слова вместе должны были значить для Ваших клиентов?
Dentlman. Обычно, тот, кто первым нашел решение наболевшей проблемы и становится ведущим игроком на этом направлении. Выгода от создания Первого Настоящего интернет-мага-зина на нашем рынке выглядела весьма заманчиво, и мы приступили к ее проработке.
В общем-то концепт родился довольно быстро и представлял собой систему интегрированных в единый информационный комплекс крупных, офлайновых торговых компаний стоматологического рынка, обладающих широким ассортиментов товаров.
Стоматология это это сложный бизнес,все процессы которого должны быть под контролем, в том числе и закупка материа-лов и оборудования. Таким инструментом и решено было сделать Dentlman – удобный, красивый, информационно наполненный интернет-сайт с уникальными возможностями для подбора, оформления и управления заказами.
Проведя исследование проблемы, мы сделали закономерный вывод: для того чтобы соответствовать лозунгу проекта Интернет-магазин должен предложить своим клиентам приемлемые и легкие решения по следующим вопросам:
• Широкий ассортимент по различным направлениям практики.
• Актуальная информация о наличии.
• Подтвержденная легальность товаров.
• Быстрая логистика.
• Соблюдение правил оборота отдельных видов товаров.
• Реальные цены, ниже рыночных.
• Дополнительные выгоды от долговременного сотрудничества.
• Широкие возможности использования скидки.
• Информационная достаточность (максимальное сокращение телефонных переговоров с поставщиком).
• Различные формы оплаты.
И самое главное – предоставлять возможность стоматологу или зубному технику экономить свое драгоценное время! Не тратить его на бесконечное общение с поставщиком по поводу заказа, а посвятить своему любимому делу, к тому же приносящему заработок.
Вот, пожалуй, самые значимые преимущества Настоящего интернет-магазина, реализовать которые на практике на одном ресурсе предстояло впервые. Остается только добавить, что при этом сам ресурс должен быть быстрым, удобным, современным и в идеале мобильным. После того, как перспективы прояснились, с одной стороны, стало проще, с другой – предстояло решить много технических и организационных моментов.
DT. Звучит здорово! Из вышесказанного понятно, что речь идет о периоде апрель-май 2014 года. Сейчас февраль 2016 года. Dentlman успешно работает, и, на сколько я понимаю, Ваша идея попала в точку! Скажите, чего удалось достичь? Как это работает? Какие выгоды на практике получают Ваши клиенты?
Dentlman. Поскольку Ваше издание для стоматологов, руководителей клиник, которые для Dentlman являются конечными потребителями, позволю себе опустить хоть и интересные, но технические детали и остановлюсь на том, чего удалось достичь, и тех выгодах, которые ресурс несет Вашим читателям.
Нам действительно удалось в кратчайшие сроки запустить проект. Уже в апреле 2015 года Dentlman был впервые представлен на на выставке Dental Salon в Москве. На этом форуме стало понятно, что мы выбрали правильную, почти свободную нишу! За первые три дня выставки около 1000 врачей и зубных техников изъявили желание стать нашими клиентами. Сразу скажу, что на сентябрьской «Дентал-Экспо» этот показатель поднялся еще выше!
Каждый день на сайте регистрируются и совершают покупки новые пользователи, находя информацию о нас в сети, в социальных сетях, используя «сарафанное радио» самый, кстати, эффективный, по нашим оценкам, канал продвижения. Почти половина всех совершивших покупку возвращаются с повторными заявками.
Успех? Да! Такие результаты можно уверенно назвать успехом!
Разговаривая с клиентами, мы выяснили,что на Dentlman действительно решены задачи, которые не были решены в большинстве других интернет-магазинов. Судите сами.
За названием Dentlman стоит юридическое лицо ООО «Дентлмен.ру» со своим офисом и штатом сотрудников, а не несколько ИП, создающих иллюзию юридически чистых покупок. Все товары, представленные в магазине, осязаемы и располагаются на 2500 квадратных метрах складских помещений. Горячая линия 8–804–333–81–21 –всегда в помощь не очень опытным пользователям интернета. Думаю, клиникам будет важно знать, что мы работаем на общей системе налогообложения.
Первичная регистрация очень короткая, и уже на этом этапе пользователь может получить первые баллы для скидок на покупку, просто указав промокод. Такими кодами мы сопровождаем любую свою рекламную активность, будь то реклама в в изданиях, на профильных сайтах, участие в выставках, посты в социальных сетях, визитки менеджеров и т. д.
Подобрать товары на Dentlman очень просто. Используя иерархический справочник товаров, фильтры и поиск по всем 8000 наименованиям, включая стоматологическую литературу, легко формируется корзина товаров. В корзине помимо обычных параметров, таких как наименование, количество, цена, сумма – пользователь видит, на какую максимальную скидку он может рассчитывать, оформляя этот заказ.
Под корзиной удачно расположена форма оформления заказа. Всё, от выбора лица, на чье имя совершается покупка до, перехода на страницу онлайн-оплаты, происходит на одной странице, без лишних кликов и переходов по сайту.
Очень понравился большинству покупателей функционал личного кабинета, позволяющий управлять учетной записью, быть в курсе состояния балльного счета, отслеживать историю и статусы заказов, добавлять собственные компании и других лиц, от имени которых предстоит совершать покупки, а также раздел документов, где клиент предоставляет на одобрение документы, позволяющие приобретать на Dentlman такие виды товаров, как инъекционные анестетики и прекурсоры сильнодействующих веществ, оборот которых особым образом регулируется государством.
Оптимальным является выбор способов доставок. Заказ может быть оформлен на условиях «самовывоза» с нашего склада, доставлен до клиента в любой населенный пункт, передан в региональный пункт выдачи заказов во всех крупных городах России, передан в транспортную компанию. Конечно, выбор способа доставки влияет на общую стоимость заказа, но здесь мы не устанавливаем свои тарифы, а лишь транслируем стоимость, рассчитанную транспортной компанией-партнером. Отдельно нужно сказать и про скорость доставки. Оплаченные заказы и заказы с оплатой при получении в города до 400–500 км от Москвы и обычно доставляются в течение суток, а заказы, которые клиенты забирают у нас самостоятельно, готовы к передаче в течение получаса от момента размещения заказа! В более удаленные города грузы доходят в течение двух-трех суток.
Список способов оплаты тоже универсален. В части онлайн платежей сайт интегрирован с очень надежным и широко используемым сервисом Яндекс.Касса. Все платежи происходят мгновенно и по защищенным каналам. Помимо онлайновых способов оплаты работают и более привычные: безналичная форма в виде банковского перевода, наличными в кассу при получении заказа и банковскими картами при получении товара на нашем складе или в пункте выдачи заказа.Здесь еще хочу отметить, что в отличие от большинства интернет-магазинов, в Dentlman не существует дополнительных комиссий за операции по переводу денежных средств, влияющих на конечную стоимость приобретаемых товаров.
Все поставки сопровождаются полным пакетом документов, включая товарнотранспортные и подтверждающие качество товаров. Одним из главных обязательных требований для включения товаров в ассортимент Dentlman, является предоставление поставщиком соответствующих товарам инструкций, сертификатов, деклараций и регистрационных удостоверений.
Таковы основные преимущества от сотрудничества с Dentlman, причем все эти функции работают как для покупателей физических лиц, так и для клиник и лабораторий, желающих оформить покупку на юридическое лицо или индивидуального предпринимателя.
DT. Все, что Вы перечислили, важно, но читателей обязательно заинтересует вопрос о ценах. Каков их уровень? Как они формируются и изменяются? Какие существуют возможности сделать покупку дешевле?
Dentlman. Отвечая на Ваши предыдущие вопросы, я сознательно не касался цен, хотя и намекнул, что существует балльная система скидок и базовый уровень цен должен быть приемлемым для большинства покупателей.
Базовые цены Dentlman, естественно, формируются с оглядкой на среднерыночные ожидания покупателей. За счет приличного собственного оборота у нас есть возможность влиять на предложения от поставщиков и получать максимальные скидки. Анализ рынка подсказывает нам, какая цена должна быть у каждого товара, но при этом мы делаем ее «ниже рынка» за счет низких операционных издержек, чем, собственно, и отличается электронная торговля от торговли офлайн.
Процесс изменения цен полностью автоматизирован и зависит для импортных материалов только от ситуации на валютном рынке, а для отечественных товаров цены не меняются довольно долго. Более того, на размещенные заказы мы сохраняем цены в течение трех банковских дней, обычно достаточные для проведения безналичной оплаты, а товары при этом резервируются под конкретного покупателя. Конечно, по истечении этого срока мы вынуждены аннулировать заказы и снимать товары с резерва или переоформлять заказы по просьбе покупателей, однако эта ситуация очень не частая.
Мы понимаем, что постоянных, преданных клиентов нужно поощрять не только безупречным сервисом, поэтому в Dentlman действует уже упомянутая мной балльная система скидок, которая, безусловно, является и нашим преимуществом и предметом нашей гордости.
В каталоге Dentlman больше половины товаров отмечены специальным знаком, указывающем на то, что товар может быть приобретен со скидкой. Скидка до 30 % может быть предоставлена в обмен на баллы, которые пользователь накапливает на своем бонусном счету на разных этапах отношений с Dentlman.
Баллы на скидки можно получить по нескольким каналам.
Во-первых, самый обильный источник баллов – завершенные покупки на сайте. Баллы при этом начисляются за все заказы на сумму всей покупки. Это важно отметить, поскольку возможность получить баллы за товары, на которые их использовать нельзя, важная особенность Dentlman.
Во-вторых, баллы мы часто дарим за регистрацию на сайте при указании промокода. Так, промокодами сопровождаются рекламные модули Dentlman в специализированных СМИ, визитки менеджеров, электронные письма пользователям, посты в социальных сетях и, наверняка, в будущем будут заложены в другие акции. Чтобы совсем было понятно, зарегистрируйтесь на dentlman.ru с промокодом dentaltimes-interview и Ваш бонусный счет будет пополнен на 100 баллов для скидок на будущие покупки.
В-третьих, существуют партнерские программы с другими интернет-ресурсами стоматологической тематики, когда, например, за подписку на периодическое издание Dentlman предоставляет некоторое число баллов. Следите за сообщениями сайтов, которые Вы посещаете, и нашей новостной рассылкой!
В-четвертых, баллы за активность в социальных сетях. Мы предоставляем дополнительные баллы пользователям, разместившим у себя на странице ВКонтакте и Facebook баннер с моим изображением и сообщением, что он пользуется услугами Dentlman.
Есть планы и в дальнейшем совершенствовать балльную систему Dentlman, а теперь давайте расскажу, как выгодно использовать накопленные баллы.
Допустим, Вы, как только что зарегистрированный пользователь с промокодом dentaltimes-interview, имеете 100 баллов на счете. Наличие 100 баллов означает, что вы можете рассчитывать на скидку 1000 рублей на отмеченные специальным знаком товары. Дальше, допустим, Вы подбираете 2 товара, на которые распространяются скидки за баллы: один стоимостью 3300 руб., другой 5400 руб. Учитывая, что максимальная скидка за баллы 30 %, то сумма такой покупки с учетом имеющихся баллов составит 7700 руб. (экономия 1000 рублей). Но есть способ сделать это выгоднее! Для этого достаточно оформить первую покупку на товар стоимостью 3300 руб. без использования баллов. По результатам сделки Ваш бонусный счет будет пополнен на 66 баллов и он будет содержать 166 баллов. Теперь при покупке товара за 5400 руб. с использованием максимально возможных 162 баллов покупка будет на 3780 рублей. Таким образом обе покупке вам обойдутся в 7080 рублей, т. е. в общей сложности экономия составит 1620 рублей, а балльный счет будет равен 80 баллам.
Теперь, надеюсь, всем стала очевидна выгода от балльной системы скидок Dentlman!
DT. Да, мистер Dentlman, похоже Вы убедили многих, что сайт dentlman.ru может называться Первым Настоящим стоматологическим Интернет-магазином! Интересно еще услышать, как этот молодой проект продвигает себя в стоматологической среде и какие планы дальнейшего развития Вы вынашиваете?
Dentlman. Вопросы продвижения мы уже затрагивали. Можем поговорить о них подробнее.
Любой интернет-проект логично продвигать через сетевые инструменты и, конечно, мы этим занимаемся с использованием оптимизации сайта под поисковые запросы, контекстную рекламу, таргетированную рекламу, но первые месяцы после запуска проекта показали, что оффлайновые методы продвижения тоже являются эффективными и, что удивительно, сравнимыми по уровню затрат с онлайновыми. Поэтому мы ищем компромисс и используем оба канала продвижения.
В 2015 году Dentlman принял участие в апрельской и февральской выставках в Москве. Стал платиновым спонсором и участником выставок конгрессов «Квинтэссенция», участником выставки «Цифровая стоматология». Каждое из этих мероприятий дало нам возможность напрямую обратиться к большому числу специалистов из наиболее активной части стоматологического сообщества. В этом году мы будем представлены еще на большем числе крупных площадок. К уже названным, добавятся: февральская «Дентал Ревю», Эндоконгресс, еще один конгресс «Квинтэссенция». Более того, Dentlman – генеральный спонсор апрельского форума и выставки «Дентал Салон 2016» в Москве. Интересна нам и стоматологическая молодежь – студенты, аспиранты, интерны, поэтому мы возьмем на себя спонсорство нескольких мероприятий молодых специалистов! Недавно к Dentlman проявила интерес Стоматологическая Ассоциация России (СтАР), надеюсь, мы сможем быть полезны в мероприятиях этой общественной организации. Мы постоянно следим за развитием возможностей социальных сетей, в первую очередь в ВКонтакте и Facebook, так что еще увидимся!
Не остановим мы и техническое совершенствование dentlman.ru. Уже разработаны и по плану внедряются новые инструменты и функции сайта. Новые «фишки», уверен, придутся по вкусу нашим пользователям. Отдельно хочется отметить еще одно направление развития – приложения для мобильных устройств. Вопрос давно назрел и в апреле 2016 года Dentlman будет доступен на платформах iOS и Android.
DT. Что бы Вы хотели пожелать читателям в завершение интересного разговора?
Dentlman. Здесь буду краток. «Если покупать, то на Dentlman!» – так уже многие из Ваших коллег оценили выгоды от сотрудничества с Первым Настоящим. И мое пожелание будет таким: «Покупайте на Dentlman выгодно и с удовольствием!».
Dental Times № 26, февраль 2016